Un estudio realizado por la consultora Guidance revela que entre el 11% y el 27% de los clientes que pierde una empresa, deja de ser cliente por los comentarios negativos que lee en Internet.

El estudio afirma que los comentarios sobre satisfacción del cliente, políticas de producto y servicios, y calidad de los mismos, son los factores más determinantes a la hora de contratar un servicio. Los soportes 2.0 (redes sociales, foros, blogs y webs) se han convertido en la principal fuente de información para los consumidores o público objetivo, y hoy en día son fundamentales para potenciar la imagen y reputación de una empresa o un territorio.

Además, han favorecido la aparición de un nuevo tipo de consumidor, el “cliente híbrido”, que realiza consultas on-line para su toma de decisión acerca del disfrute de un servicio tradicional, como la visita a un territorio, en el mundo off-line.

De hecho, según los datos del estudio, antes de efectuar una compra, el 67% de los consumidores contrastan opiniones en Internet, y, de éstos, el 89% reconoce que se sienten influenciados por éstas a la hora de tomar una decisión, que se trate de la compra de un producto o de un viaje.

El estudio también revela que una buena gestión de la información y de los comentarios de internautas supone un incremento medio del 37% en la captación de nuevos clientes. De allí la importancia de cuidar la imagen y reputación en Internet para que el prestigio de una marca o un territorio se vea potenciado por comentarios positivos de clientes o visitantes que se convierten en prescriptores. Esta estrategia es la que ha aprovechado Turespaña para la nueva campaña digital de promoción de España como destino turístico.

Buen ejemplo de ello, la campaña digital promocional de España, I need Spain, se basa en la recomendación y los comentarios de visitantes extranjeros que los publican en internet. También las fotos de sus vacaciones en España, convierten en prescriptores a aquellos blogueros que recomiendan España como destino. Con el nombre de Spanish addicts los Adictos a España participan en la creación de la reputación on line de España.

La información en internet es la fuente en la que hoy se basan las tomas de decisiones en todos los sectores, incluido el turístico. El análisis de los comentarios de Internet abre oportunidades para detectar nuevos nichos de mercado, conocer con claridad qué quieren mejorar los visitantes y los propios habitantes de un territorio. Captar nuevas inversiones, nuevos clientes y más visitas.

La viralidad, es el deseo de cualquiera, la publicidad gratuita a través del boca a boca on line.

También la venta de productos típicos de un territorio se expande on line. Se amplían las opciones comerciales. El acceso global que permiten las TIC facilitan el negocio de productos regionales sin limitarse al perímetro del territorio.

¿Estáis en tu territorio haciendo uso de las posibilidades del marketing territorial on line?